“राजाने मारले आणि पावसाने झोडपले, तर तक्रार कोणाकडे करायची?” बाजारप्रणित (market-oriented) अर्थव्यवस्था असलेल्या आजच्या काळामध्ये "ग्राहक हाच राजा" अर्थात "Consumer is the King" असे म्हटले जाते आणि या ग्राहक-राजालाच जर न्याय मागायची वेळ आली तर त्याने कोणाकडे धाव घ्यायची? विविध लाईफ आणि नॉन-लाईफ अशा इन्शुरन्स कंपनीने आपला क्लेम नाकारल्यास ग्राहकाला त्या निर्णयाविरुद्ध दाद मागण्यासाठी त्या कंपनींची ऑनलाईन पोर्टल्स आणि ऑफलाईन समस्या निवारण केंद्रे, जिल्हा-राज्यस्तरीय ग्राहक तक्रार निवारण मंच, तक्रार निवारण अधिकारी, असे विविध पर्याय उपलब्ध असतात. याचसोबत “विमा लोकपाल” अर्थात “Insurance Ombudsman” या संस्थात्मक रचनेचा देखील पर्याय पॉलिसीधारकांना उपलब्ध आहे. भारतामध्ये सद्यस्थितीमध्ये दिल्ली, चेन्नई, मुंबई, पुणे, कोलकाता, अहमदाबाद इत्यादी एकूण 17 विमा लोकपाल नियुक्त केले गेले आहेत.
विमा कंपनीने लाईफ इन्शुरन्स, जनरल इन्शुरन्स किंवा आरोग्य विमासंबंधीचे क्लेम पूर्णतः किंवा अंशतः नाकारला असेल किंवा क्लेमची प्रोसेस पूर्ण करण्यामध्ये कंपनी वाजवीपेक्षा अधिक विलंब करीत असेल, तसेच प्रिमिअमचा भरणा करणेबाबत कंपनीसोबत वाद असेल किंवा प्रीमियमची रक्कम भरून देखील पॉलिसी डॉक्युमेंट प्रदान केले गेले नसेल, किंवा अगदी पॉलिसीधारकाचा पत्ता / संपर्क तपशील नोंदणी, नॉमिनेशन प्रक्रिया, टॅक्स सेव्हिंग सर्टिफिकेट पुरविणे अथवा पेमेंट पद्धतीत बदल इत्यादी पॉलिसी सर्व्हिसिंगशी संबंधित जरी तक्रार नोंदवायची असेल, तरी देखील पॉलिसीधारक किंवा त्याची कायदेशीर वारसदार विमा लोकपालाकडे तक्रार करू शकतात.
अर्थात विमा लोकपालाकडे तक्रार दाखल करण्याआधी पॉलिसीधारकाने इन्शुरन्स कंपनीच्या तक्रार निवारण कक्षाकडे (Grievance Redressal Cell) / तक्रार निवारण अधिकाऱ्याकडे (Grievance Redressal Officer) “ऑनलाईन पद्धतीने” किंवा इन्शुरन्स कंपनीच्या जवळच्या शाखेमध्ये जाऊन “ऑफलाईन पद्धतीने” संपर्क साधणे आवश्यक आहे. वाजवी कालावधीत (३० दिवसांच्या आत) इन्शुरन्स कंपनीकडून समस्येचे अपेक्षित निवारण न झाल्यास अथवा काही प्रतिसाद न आल्यास किंवा कंपनीच्या प्रतिसादावर तक्रारदार असमाधानी असल्यास, तो IRDA कडे (complaints@irdai.gov.in) ईमेलद्वारे तक्रार नोंदवू शकतो किंवा 155255 किंवा 1800 4254 732 या टोल-फ्री क्रमांकावर संपर्क साधू शकतो.
तक्रारदार त्याच्या विभागातील विमा लोकपालाकडे देखील तक्रार दाखल करू शकतो. विमा लोकपालाला पॉलिसी नंबर, तक्रारीसंबंधीचे सर्व तपशील ईमेल अथवा पत्राद्वारेदेखील पाठवावे लागतात. आपण आपली तक्रार ई-मेल करत असल्यास, आपल्याला त्याची हार्ड कॉपी नंतर लोकपाल कार्यालयात पाठवावी लागते. तक्रारदाराच्या पत्रामध्ये पॉलिसी क्रमांक आणि तक्रारीचे तपशील यासारखी सर्व आवश्यक माहिती असणे आवश्यक आहे. याचसोबत संबंधित कागदपत्रे (Hard Copy) देखील लोकपाल कार्यालयात पाठवावी लागतात. जर तक्रारदार स्वतः लोकपाल कार्यालयात जात असेल तर त्याला “फॉर्म P-II” आणि “फॉर्म P-III” भरावा लागतो. आपण आपली कागदपत्रे पोस्टाने पाठवली असल्यास, “विमा लोकपाल” तुम्हाला हे फॉर्म भरण्यास भरण्याच्या सूचना देतो.
विमा लोकपाल इन्शुरन्स कंपनी आणि तक्रारदार पक्ष यांमध्ये मध्यस्थ म्हणून काम करतात आणि विवादाच्या तथ्यांवर आधारित योग्य शिफारस करतात. देण्यात आलेला निवाडा तक्रारदाराने “फुल अँड फायनल सेटलमेंट” म्हणून स्वीकारल्यास, लोकपाल १५ दिवसांत अटींचे पालन करणाऱ्या इन्शुरन्स कंपनीला कळवितात. इतर सर्व उपलब्ध पर्याय संपवूनही तक्रारदाराच्या तक्रारीचे निराकरण झाले नाही आणि त्याचा दावा न्याय्य आहे असे त्याला वाटत असेल, तर तक्रारदाराला ग्राहक मंच किंवा दिवाणी न्यायालयात (Consumer Forum / Civil Court) जाण्याचा पर्याय आहे.
अलीकडेच मार्च 2021 मध्ये केंद्र शासनाने “विमा लोकपाल (इन्शुरन्स ओंबड्समन) नियम, 2017” मध्ये केलेल्या सुधारणांमुळे विमा लोकपालाची कार्यकक्षा रुंदावण्यास मदत झाली आहे. इन्शुरन्स कंपनीज्, एजंट्स आणि इतर मध्यस्थांच्या सोबत आता इन्शुरन्स ब्रोकर्सना देखील विमा लोकपालांच्या कक्षेत आणले गेले आहे. पॉलिसीधारकांच्या तक्रारींचे निवारण विहित कालावधीमध्ये, कमी खर्चामध्ये आणि पक्षपाताशिवाय (impartial) होण्याकरिता आता “व्हिडिओ कॉन्फरन्सिंगद्वारे सुनावणी चालविणे”साठी आधुनिक तंत्रज्ञानाची देखील मदत घेतली जाणार आहे. तक्रारदारांना विमा लोकपालांकडे इलेक्ट्रॉनिक तक्रार तर करता येईलच, पण त्याचबरोबरच त्यांच्या तक्रारींची स्थिती “विमा भरोसा” या तक्रार व्यवस्थापन प्रणाली (Grievance Management System) च्या सहाय्याने भारतीय विमा प्राधिकरणाच्या पोर्टलवर ऑनलाईन चेक करता येणार आहे. या सुधारित नियमांमुळे विमा लोकपाल यंत्रणा अधिकाधिक ग्राहकाभिमुख (customer-centric) होऊन तिचे सशक्तीकरण होणार आहे.
