Customer Services Standards : ग्राहकांच्या सेवेत कमतरता आढळली तर आता बँकांची खैर नाही, आरबीआयचे निर्देश काय?

आरबीआयद्वारे (Reserve Bank of India) नियमन केलेल्या बँका आणि इतर संस्थांमधील ग्राहक सेवा मानकं (Customer Services Standards) सुधारण्यासाठी, माजी डेप्युटी गव्हर्नर बीपी कांगू यांच्या अध्यक्षतेखाली एक समिती स्थापन करण्यात आली. या समितीनं आपला अहवाल आरबीआयला सादर केलाय. आरबीआयद्वारे नियंत्रित अशा कोणत्याही संस्थेला विविध ग्राहक सेवांमध्ये (Customer Services) कमतरता आढळता कामा नये. तसं झाल्यास त्यांना दंड (Fine) ठोठावला जावा. आरबीआयनं ग्राहकांच्या हक्कांसाठी एक चार्टर बनवण्याचा विचार करायला हवा. त्याचप्रमाणे वेळोवेळी त्याचा आढावा घेऊन ते अपडेट केलं पाहिजे, असं या समितीनं आपल्या अहवालात सुचवलंय. बिझनेस स्टँडर्डनं यासंदर्भातलं वृत्त दिलंय.

भागधारकांकडून मागवल्या सूचना

समितीचा हा अहवाल आरबीआयनं वेबसाइटवर टाकला आहे. 7 जुलै 2023पर्यंत ई-मेलच्या माध्यमातून भागधारकांकडून यासंदर्भातल्या सूचना मागवण्यात आल्या आहेत. रिझव्‍‌र्ह बँकेनं बिगर बँकिंग वित्तीय कंपन्यांनाही ग्राहक हक्कांसाठी सनद वाढवण्याचा विचार करावा, अशी शिफारस समितीनं केलीय. खातेदाराचा मृत्यू झाल्यास संबंधित खात्यात ठेवलेल्या रकमेवर दावा करण्यात खातेदारांच्या नॉमिनी किंवा नातेवाईकांना दावा करण्यात अडचणी येत असतात. या अडचणी दूर करण्यासाठी इंडियन बँक्स असोसिएशन या नियमानुसार त्यांची मॉडेल ऑपरेटिंग प्रोसिजर (MOP) अपडेट करू शकते. खात्यात नामनिर्देशन आधीपासूनच अस्तित्वात असल्यास, कागदपत्रे सादर केल्यानंतर लगेचच रक्कम जारी करण्यात यावी, अशी शिफारस करण्यात आलीय.

'नामनिर्देशन अनिवार्य असायला हवं'

ठेव खात्यांमध्ये नामनिर्देशन अनिवार्य केलं जावं. यामुळे खातेदाराचा मृत्यू झाल्यास कोणत्याही अडचणीशिवाय दाव्यांची पूर्तता करणं सुलभ शक्य होईल. सध्या विविध खात्यांमध्ये नॉमिनी नसल्याचं समितीनं म्हटलंय. त्यामुळे अशा परिस्थितीत, नियमन केलेल्या संस्थेला 3 वर्षांच्या आत नामनिर्देशित व्यक्तीचं नाव मिळवण्यास सांगितलं जाऊ शकतं. नामनिर्देशित व्यक्ती किंवा कायदेशीर वारस ऑनलाइन दावा करू शकतील, अशी सुविधा सुरू करायला हवी, असं समितीनं म्हटलंय. ऑनलाइन दस्तावेज सादर केल्यानंतर पडताळणी करण्याची सुविधा ऑनलाइन असायला हवी. दस्तवेज सादर केल्याच्या तारखेपासून 30 दिवसांच्या आत दावे निकाली काढण्याची तरतूद असावी, अशा काही शिफारशी समितीनं केल्या आहेत.

'मुदतीत दावा निकाली काढण्याची तरतूद असावी'

समितीनं अनेक शिफारशी केल्या आहेत. समितीनं पुढे असंही म्हटलंय, की ऑफलाइन कागदपत्रे सादर केल्यानंतरदेखील विहित मुदतीत दावा निकाली काढण्याची तरतूद असायला पाहिजे. जर नियमन केलेल्या संस्थेला दावा सेटलमेंटमध्ये 30 दिवसांपेक्षा जास्त वेळ लागला, तर ठेवीवरच्या निश्चित व्याजापेक्षा दोन टक्के अधिक व्याजासह रक्कम नामनिर्देशित व्यक्तीला परत केली पाहिजे. नियमन केलेल्या संस्थांनी नियमित अंतरानं केवायसी अपडेट करण्यासाठी आवश्यक त्या सर्व बाबी करायला हव्यात, असं समितीनं सुचवलंय. त्याचबरोबर असंही म्हटलंय, की या एका कारणासाठी खात्यातलं ऑपरेशन थांबवलं जाणार नाही, हेही पाहायला हवं. एकूणच या समितीन विविध शिफारशी केल्या आहेत. त्याची अंमलबजावणी कशी होते, हे पाहणं महत्त्वाचं आहे.