Bank Complaints: बँकेच्या कस्टमर केअरचा टोल फ्री नंबर शोधण्यात कधी तुमचा वेळ गेलाय? खूप शोधाशोध केल्यानंतर नंबर मिळाला तर कॉल लागत नाही. कॉल कनेक्ट झालाच तर रिसिव्ह केल्यानंतर वेटिंग आणि अशातच अचानक कॉल ड्रॉप. तुमच्या तक्रारीचं निरसण न होताच कॉल कट होणं, अशा अडचणी तुम्ही नक्कीच कधी ना कधी झेलल्या असतील. तर असे तुम्ही एकटे नाहीत.
बँकेकडे दरवर्षी साधारण 1 कोटी तक्रारी दाखल होतात. मागील तीन वर्षांपासून तक्रारीची संख्या जवळपास सारखीच आहे. यातील बऱ्याच तक्रारी अनेक दिवस तशाच पडून राहतात. दरम्यान, रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडियाच्या समितीने जलद तक्रारी सोडवण्यासाठी काही शिफारसी केल्या आहेत त्या पाहूया. बँका आणि इतर वित्तसंस्था आरबीआयद्वारे नियंत्रित केल्या जातात त्यांच्या कामातील सुधारणेसाठी या शिफारसी आहेत.
खोटे व्यवहार (Fraudulent transactions)
जर तुमच्या बँकेच्या खात्यातून एखादा बनावट व्यवहार झाला असेल तर कुठे तक्रार दाखल करावी याबाबत गोंधळ उडतो. तसेच प्रत्येक बँकेची ही प्रक्रिया वेगवेगळी आहे. त्यामुळे रिझर्व्ह बँकेच्या समितीने Indian Cybercrime Reporting Portal वर बनावट व्यवहारांची तक्रार दाखल करण्याची सुविधा सुरू करावी, अशी शिफारस केली आहे. त्यामुळे ग्राहकांना खोट्या व्यवहारांची तक्रार एकाच पोर्टलवर करता येईल. तसेच ही प्रक्रिया सोपी असेल. तक्रार दाखल होताच ग्राहकाचे ज्या बँकेत खाते आहे ते तत्काळ बंद करण्यात यावे. तक्रारीचा मेल दाखल होताच ही प्रक्रिया ऑटोमॅटिक व्हावी, अशी सोय करण्यात यावी, अशी शिफारस आरबीआयने केली आहे.
कॉल सेंटर्स
बँकेच्या कॉल सेंटर नंबरवर फोन केल्यास काय करावे आणि काय करू नये म्हणजेच ‘do’s and don’ts’ चा समावेश ऑटोमॅटिक व्हाइस असिस्टंटमध्ये करण्यात यावा. तसेच बऱ्याच वेळा ग्राहक प्रतिनिधीशी बोलण्यासाठीचा पर्याय मिळत नाही. अनेक वेळा प्रयत्न केल्यानंतर कॉल कनेक्ट होतो. त्यामुळे प्रत्येक पर्यायामध्ये ग्राहक प्रतिनिधीशी बोलायचे आहे का? अशा पर्यायाचा समावेश करावा. कॉल ड्रॉप म्हणजेच मध्येच कट झाल्यानंतर ऑटोमॅटिक ग्राहकाला कॉल बॅक जाईल ही सुविधा सुरू करावी. सध्या तशी व्यवस्था उपलब्ध नाही.
कॉमन तक्रार पोर्टल (A common complaint portal)
ग्राहकांना तक्रार दाखल करण्यासाठी सर्व बँका आणि वित्तसंस्था मिळून एक वेगळे पोर्टल (संकेतस्थळ) असावे. त्यामुळे तक्रार दाखल करणे ग्राहकांच्या सोईचे होईल. या कॉमन पोर्टलवर तक्रार दाखल केल्यास संबंधित बँक किंवा वित्तसंस्थेकडे ती तक्रार वर्ग करण्यात यावी. तक्रार ट्रॅक करण्याची सुविधाही यावर असावी. तक्रारीचे निवारण करण्यासाठी किती अवधी लागेल हे तक्रारदाराला कळवण्यात यावे. तसेच विलंब होत असल्यास त्याचे कारणही द्यावे, अशी शिफारस आरबीआयच्या समितीने केली आहे.
तक्रारीची व्याख्या ठरवण्यात यावी
बऱ्याच वेळा बँक किंवा वित्तसंस्थांकडे अशा तक्रारी येतात त्यांना तक्रार समजावे की सल्ला, सूचना यात गफलत होते. त्यामुळे नेमकी तक्रार म्हणजे काय याची नियमावली आरबीआयने तयार करावी. त्यानुसार वित्त संस्था काम करतील. सध्या बऱ्याच बँका तक्रारींची गणना सूचना आणि सल्ला यात करत असल्याने खऱ्या तक्रारींची संख्या कमी दिसून येत आहे. मात्र, तक्रार कोणकोणत्या समजाव्यात हे स्पष्ट झाल्यावर खरे चित्र पुढे येईल, असे आरबीआयने म्हटले आहे.
बँक लोकपालास अधिक स्वायत्तता मिळावी
प्रत्येक वित्तसंस्थेमध्ये अंतर्गत लोकपाल असतो. या लोकपालाचा पगार बँके किंवा ती वित्तसंस्था करते. त्यामुळे तक्रार निवारण करताना कॉन्फ्लिक्ट ऑफ इंटरेस्ट (स्वारस्य संघर्ष) निर्माण होतो. त्यामुळे या लोकपालाचा पगार बँकेद्वारे होऊ नये. त्यासाठी Indian Banks’ Association (IBA) ने एका निधीची स्थापना करावी. या निधीतून बँक लोकपालाचा पगार करण्यात यावा. त्यामुळे बँक लोकपाल अधिक निष्पक्षपातीपणाने काम करतील त्यांच्यावर दबाव राहणार नाही, अशी शिफारस आरबीआयने केली आहे.
